Комерційний директор компанії розповів, які нововведення готує «Київенерго» для своїх клієнтів і як вони відіб'ються на якості надаваних послуг.
На початку серпня компанія «Київенерго» відкрила центр обслуговування клієнтів у Деснянському районі столиці. Киян планують обслуговувати за принципом «єдиного вікна» - приймати, незалежно від району проживання, а також надавати повний спектр послуг, що стосуються електро-і теплопостачання. Які ще нововведення готує «Київенерго» для своїх клієнтів і чи відіб'ються вони на якості надаваних компанією послуг, «ФАКТИ» розпитали у комерційного директора ПАТ «Київенерго» Максима Рабиновича .
- Чим, власне, нові центри обслуговування, відкриті «Київенерго» цього року, відрізняються від існуючих?
- Центри обслуговування на сьогодні - важлива «точка» взаємодії з клієнтами. Щомісяця ми приймаємо до 20 тисяч побутових клієнтів і 21 тисячу юридичних осіб. Відповідно, клієнтам повинно бути зручно добиратися і комфортно перебувати в цих центрах.
Тому, по-перше, ми постаралися вибрати місця розташування центрів обслуговування клієнтів (ЦОКов) таким чином, щоб людям було зручно добиратися до них як на машині, так і громадським транспортом. По-друге, ввели принцип обслуговування побутових клієнтів у ЦОКе незалежно від місця їх проживання. По-третє, впровадили принцип «єдиного вікна». У ЦОКе людина може вирішити будь-яке питання взаємовідносин з компанією. По-четверте, прийняли єдині стандарти обслуговування. Ми відмовилися від вікон довідок, і тепер клієнт сидить поруч із співробітником, що сприяє більш довірчим відносинам.
З'являться зони очікування з WI-FI та адміністратори, які зможуть відразу давати консультації клієнтам, а також створена система електронної черзі, працює банківське відділення, діє електронна інформаційна довідка ...
Перший «пілотний» ЦОК був відкритий компанією в Дарницькому районі на вулиці Бориспільській, 6а, потім - на Троєщині (вулиця Закревського, 14). Новий флагманський ЦОК першим надасть всі послуги «Київенерго» щодо як поставок електроенергії, так і опалення і гарячого водопостачання: у ЦОКе клієнти компанії зможуть оформити заяву на підключення до наших мереж, заяву на реєстрацію пільг або субсидії, вирішити питання про надання звітів і розрахунків, подати заявку на установку або заміну лічильника або іншу послугу, укласти договір на постачання, провести звірку, а також сформувати графік погашення заборгованості, ознайомитися з інформацією про діючі тарифи, отримати інформаційну консультацію ...
До кінця 2013 року будуть відкриті ще два ЦОКу у Шевченківському та Солом'янському районах.
- На відкритті нового центру обслуговування клієнтів ви заявили, що один з головних напрямків роботи «Київенерго» сьогодні - формування відносин зі своїми клієнтами. Навіщо це компанії-монополісту?
- Сьогодні стратегічне завдання компанії (і це завдання, яке поставив перед нами основний акціонер - компанія ДТЕК) - підвищити якість і рівень задоволеності обслуговування мешканців столиці. Адже, відверто кажучи, на сьогоднішній день рівень задоволеності киян нашими послугами досить високий тільки з однієї простої причини - як раз тому, що «Київенерго» є монополістом. Але як тільки ринок «відкриється» (і цьому є приклади в країнах Європи), рівень задоволеності, якщо не приймати ніяких кроків, знизиться.
- Добре, і з чого ж ви вирішили почати, так би мовити, випередження цього процесу?
- Ми акцентуємо увагу на чотирьох ключових напрямках. Перш за все, це створення нової інфраструктури по взаємодії з клієнтами (ЦОК нового формату, модернізація контакт-центру, створення клієнтського сайту). Друге - впровадження єдиних стандартів обслуговування у всіх точках. Третє - впровадження нової моделі управління і всіх нових процесів всередині компанії. І четверте - впровадження автоматизованих комплексів, які повинні сприяти цієї ефективності.
Сьогодні проходять зміни в роботі нашого контакт-центру (номер для дзвінків зі стаціонарного телефону 15-88). Тобто раніше діюча в «Київенерго» так звана аварійна лінія 088 перетворено на повноцінну сервісну послугу для клієнтів - контакт-центр. Він працює цілодобово, сім днів на тиждень. Саме в контакт-центрі за телефоном можна отримати будь-яку консультацію, що стосується діяльності компанії. Контакт-центр також відповідає на письмові звернення в електронному вигляді. Зараз ми збільшуємо штат професійно навчених операторів. У новому контакт-центрі на зміні працюватиме стільки операторів, скільки необхідно, щоб будь-який клієнт міг додзвонитися. У поточному році ми відкриємо також новий веб-сайт. Через цей інтернет-ресурс буде надаватися вся інформація, якою оперують і контакт-центр, і центр обслуговування клієнтів. Додатково через цей сайт кияни зможуть зробити низка інтернет-проплат (за електроенергію, наприклад), або звірити розрахунки, відправити заявку на проведення робіт, простежити за станом розрахунків з «Київенерго» та інше. Наша мета - створити максимально зручну для споживачів систему взаємодії з компанією.
Це дасть можливість прискорити процес реагування на запити клієнтів, одночасно приймати більше дзвінків. Сьогодні щомісячно в контакт-центр звертаються від 50 до 70 тисяч киян. А після установки нового програмного забезпечення ми готові приймати практично необмежену кількість дзвінків.
- Ви згадали про запуск нового сайту «Київенерго». Чи так необхідний спеціальний сайт, якщо існує цілодобовий контакт-центр?
- Просто хочемо надати нашим клієнтам можливість вибору. Нехай кожен вибирає максимально зручну і комфортну для себе форму спілкування з компанією: дзвінок в контакт-центр, особисте відвідування ЦОКу або інтернет-сайт. Сьогодні сайт знаходиться на стадії тестування, він почне працювати з вересня.
