Куплений в подарунок в інтернет-магазині дорогий смартфон виявився несправним. Коли покупниця вирішила обміняти його, з'ясувалося, що придбане в магазині електронний пристрій потрапило в Україну за «сірими» схемами. До того ж, коли його намагалися відремонтувати в сервісному центрі, безнадійно пошкодили програмне забезпечення.
Чи можна повернути гроші за несправний товар і як це зробити, ми з'ясували у експертів.
«Менеджер спритно склав від нашого імені заяву: ми міняємо телефон не тому, що він несправний, а нібито не підійшов нам за кольором »
Киянка Марина Єльник отримала від чоловіка на Новий рік у подарунок новенький модний смартфон з усіма можливими чудесами сучасної електроніки. Коштує така іграшка близько двох тисяч гривень. Однак не встигла дівчина порадіти, як виявилося, що гаджет виявився з шлюбом: на кожній станції метро смартфон надсилав свою власницю смс-повідомлення про її місцезнаходження. Відключити цю функцію виявилося неможливо.
- У смартфона було три місяці гарантії, і ми поспішили в офіс інтернет-магазину, в якому його купили, - розповіла Марина Єльник . - Нам заявили, що телефон треба віддати в сервісний центр, причому не фірми-виробника смартфона, а в той, що працює при магазині. Це мене насторожило. Зазвичай на дорогу техніку надається гарантія не менше 12 місяців і обслуговування в «рідних» сервісних центрах.
Чоловік поцікавився, чи є куплений нами смартфон в базі даних IMEI-кодів мобільних телефонів (IMEI - Міжнародний ідентифікатор мобільного устаткування, зазвичай 15-розрядне число, унікальне для кожного апарата. - Авт. ). У цій базі купленого нами телефону не виявилося. Значить, його ввезли в Україну якимись «сірими» шляхами, напівлегально. Тоді ми вирішили взагалі відмовитися від підозрілого придбання.
Але я хвилювалася, що пройдуть 14 днів з моменту покупки - тоді не зможу повернути товар продавцеві. Адже смартфон продовжували тримати в сервісному центрі. Через два тижні ми прийшли забрати апарат. Як нам пояснили працівники центру, їм довелося робити «прошивку» гаджета. Тобто в апаратну начинку складного пристрою влізли не є фахівцями сервісного центру фірми-виробника, а майстри при інтернет-магазині (при цьому була порушена робота програмного забезпечення телефону). Треба віддати належне, що вони чесно в цьому зізналися і сказали, що дефект усунути не можуть. А в акті вказали несправність: неможливо відключити службу прийому широкоформатних повідомлень.
- І вам повернули гроші за несправний смартфон?
- Ні. Нам запропонували взяти такий же, але іншої фірми. Попередили: доведеться почекати, поки заявка на обмін товару потрапить на склад, який знаходиться в іншому кінці міста. І, за словами співробітниці магазина, ще невідомо, чи буде в наявності аналогічний смартфон. Я не захотіла інший апарат, мені потрібні були гроші, щоб купити нормальний товар. Тому ми з чоловіком наполегливо стали вимагати, щоб нам дали можливість поспілкуватися з директором. Близько години вислуховували найфантастичніші відмовки, але в підсумку до нас вийшов головний менеджер магазину і запропонував ... обміняти несправний телефон на інший.
Все почалося спочатку. У мене склалося враження, що співробітники магазину не хотіли віддавати гроші - можливо, в таких випадках з них віднімають якісь штрафи. Інакше чим пояснити їх впертість? У якийсь момент ми навіть піддалися на пропозицію обміняти телефон на аналогічний, але зажадали якихось гарантій від магазину.
Проте менеджер спритно склав від нашого імені заяву: ми міняємо телефон не тому, що він несправний, а нібито не підійшов нам за кольором. І тут вже ми з чоловіком вперлися: «Дозвольте, але ж в купленому нами телефоні є істотний недолік. І ми за законом маємо право не тільки обміняти товар на аналогічний, але і зажадати повернути нам гроші ». Менеджеру нічого було заперечити. У підсумку він приречено сказав: «Ось ваші гроші», і пішов вельми незадоволений.
«Вимагайте від продавця видачу аналогічного товару з обмінного фонду магазину на час ремонту вашого основного вироби»
Що робити споживачеві у разі придбання неякісного товару, "Погляду" роз'яснив голова Державної інспекції України з питань захисту прав споживачів Сергій Орєхов під час прямої лінії в цьому відомстві:
- Досить часто у разі виявлення недоліку товару споживачі вимагають обміняти його протягом 14 днів після покупки. Це помилкова розуміння закону. Протягом двох тижнів товар міняють, якщо він якісний, але не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням. При цьому слід пам'ятати, що товар обміняють за умови, що він не втратив товарного вигляду, зберіг свої споживчі властивості, пломби, ярлики, а також є розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром. Тому завжди зберігайте чеки.
Що ж до обміну товару неналежної якості, то відповідно до статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів», у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків у товарі споживач має право вимагати або пропорційно знизити ціну, або безоплатно усунути недоліки у розумний строк, або відшкодувати витрати на усунення цих недоліків.
При виявленні недоліків у товарі звертайтеся виключно до продавця. Причому він може рекомендувати покупцеві звернутися самостійно до виробника, в сервісний центр. Проте слід враховувати, що товар був придбаний у підприємця, і відповідальність за якість повинен нести саме він.
Згідно з наказом Міністерства економіки України «Про затвердження Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами» продавець або виробник зобов'язані прийняти товар неналежної якості у споживача, видати йому документ, що підтверджує одержання товару, і задовольнити вимогу покупця на підставі письмової заяви, яка подається у двох примірниках. Один примірник заяви залишається у споживача - з відміткою продавця або виробника, датою прийняття заяви, прізвищем, ініціативами та посадою працівника, який прийняв заяву, другий залишається у підприємства, яке задовольняє побажання споживача.
Не забувайте вимагати від продавця (в письмовій формі) видачу аналогічного товару з обмінного фонду магазину на час ремонту вашого основного виробу.
Наполягайте (також в письмовій формі) на тому, щоб недоліки були усунені протягом 14 днів, а не в інший строк. Правильно і повною мірою оформляйте документи, що підтверджують факт здачі в гарантійний ремонт товару з обов'язковим зазначенням дати, описом заявленого дефекту і зовнішнього вигляду виробу (до найменшої подряпини), строком усунення дефекту і датою повернення.
«Будьте дуже уважні, підписуючи якісь документи»
- Пам'ятаєте, що доставка продавцю, виробнику або сервісній організації великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів, а також їх повернення споживачеві виконуються за рахунок продавця, виробника або того ж сервісного центру, - продовжує Сергій Орєхов. - Будьте дуже уважні, підписуючи якісь документи. Обов'язково спочатку прочитайте їх, а якщо виникнуть питання, уточнюйте незрозумілі для вас пункти. Ставлячи свій підпис, покупець таким чином погоджується на пропоновані йому умови.
Приймаючи товар після ремонту, перевіряйте його справність, комплектність і цілісність прямо на місці. Якщо виявлено невідповідність або виникли які-небудь інші дефекти - не приймайте такий товар, а вимагайте повного усунення недоліків.
Є ще один нюанс. Якщо товар неможливо полагодити, то сервісний центр видає акт про те, що товар має істотний недолік, що виник з вини виробника (продавця, виконавця), або фальсифікований. У цьому випадку споживач має право вимагати від продавця (або виробника) на вибір: або розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми, або заміни товару на такий же або на аналогічний з числа наявних у продавця (або виробника).
Істотний недолік робить неможливим чи недопустимим використання товару за його цільовим призначенням. Дефект виникає з вини виробника (або продавця), а після усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б одним з таких ознак: недолік взагалі не може бути усунутий, або на його усунення потрібно більше 14 календарних днів, або він робить товар суттєво відмінним від того, що передбачено договором.
Якщо аналогічного товару на момент обміну немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати гроші у розмірі вартості повернутого товару, або обміняти товар на аналогічний при першому ж надходженні відповідного виробу в продаж. Продавець у день надходження такого товару в продаж зобов'язаний повідомити про це споживача, який вимагає обміну.
При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із споживачем проводяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші повертаються споживачеві у день розірвання договору, а у разі неможливості - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.
На сайті Держспоживінспекції України є перелік якісних товарів, що не підлягають обміну або поверненню. Це непрострочені продовольчі товари, овочі, фрукти; непродовольчі: світлочутливі товари, корсетні, парфюмерно-косметичні, перо-пухові вироби, м'які, гумові і надувні дитячі іграшки, зубні щітки, мундштуки, апарати для гоління, гребінці, сурдини (для духових музичних інструментів), скрипкові підборіддя, рукавички, ювелірні вироби з дорогоцінних металів, вироби з бурштину, тканини, тюлі-гардинні та килимові вироби, лінійний та листковий металопрокат, трубна продукція, пиломатеріали, погонажні (плінтус, лиштва) і плитні матеріали, нарізані або розкроєні під розмір, зазначений покупцем, СD і DVD-диски, аудіокасети.
